Las opiniones y valoraciones de clientes es potencialmente la herramienta más poderosa y mutuamente beneficiosa que cualquier empresa puede emplear y cualquier consumidor puede apoyar; y la falta de estas valoraciones no es menos importante a la hora de decidir la compra de un producto o servicio.
En la actualidad, contratar servicios y comprar productos a través de Internet está al alcance de la mayoría de las personas; y es a través de esta misma plataforma donde los consumidores evalúan dichos productos y/o servicios, en función de las impresiones y comentarios de otras personas que ya los han adquirido.
Las opiniones de los clientes están abriendo un nuevo camino de comunicación entre los consumidores y las empresas. Si bien es fácil asumir la importancia de las reseñas de los clientes, se debe resaltar el alcance de las opiniones de otros consumidores y cómo las mismas impactan en los negocios, pues está comprobado que las opiniones y valoraciones en línea están dando cada vez más poder a la gente en la toma de decisiones.
Las opiniones permiten a las empresas generar un nicho positivo en la estimación y las expectativas de las personas, y no contar con ellas (ya sea porque quienes ofrecen productos o servicios no las permiten, o porque no hay ningún tipo de valoración) puede denotar un servicio ineficiente de lo que ofrece una empresa.
Opiniones en línea, ¿son útiles?
La mayoría de los compradores en línea usan reseñas para determinar qué productos y servicios comprar y a quién comprarlos. Las estadísticas indican que más del 90% de los clientes en línea leen las opiniones y valoraciones de un producto/servicio antes de tomar cualquier decisión de compra.
Esto es debido a que hoy en día no se considera adecuado solo informar a los potenciales clientes de la disponibilidad de un producto o servicio, sino que los clientes necesitan conocer experiencias de primera mano antes de tomar una decisión.
Por otro lado, las empresas utilizan la información proporcionada por las valoraciones de sus clientes para mejorar su servicio; así, las empresas que no tienen reseñas pueden estar perdiendo la oportunidad de hacer crecer su negocio, a la vez que generan desconfianza en clientes potenciales.
Impacto de las valoraciones en línea
Las opiniones de los clientes no solo tienen el poder de influir en las decisiones de otros posibles consumidores, sino que también fortalecen la credibilidad de una empresa; esto es así porque las reseñas de los clientes alientan a otras personas a interactuar con la empresa.
Este tipo de valoraciones son importantes, porque los compradores tienen más probabilidades de contactar con empresas que tienen reseñas en línea, ya que pueden determinar si la empresa tiene o no una buena reputación en función de las reseñas disponibles.
Cuando no se cuenta con opiniones de otros clientes, la tendencia es dudar sobre la contratación del servicio, ya que la falta de valoraciones genera desconfianza en la empresa que ofrece el servicio.
Asimismo, una gran parte de los consumidores confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales, por lo que las opiniones y valoraciones son sin lugar a dudas un método establecido y creciente de compromiso con el cliente.
Tipo de valoración
Es más probable que un cliente deje una opinión después de una experiencia negativa que positiva, y obviamente este tipo de valoraciones pueden tener un efecto negativo para la empresa.
Las reseñas negativas aumentan el conocimiento del consumidor sobre el producto/servicio. Son tan importantes las reseñas positivas como negativas, ya que demuestran a los clientes potenciales que la empresa se encarga de revisar las críticas y mejorar en base a ellas, logrando a su vez mayor eficiencia y credibilidad.
En cualquier caso, la falta de opiniones –ya sea porque ningún cliente ha opinado o la empresa no tiene activa esta función- tiende a generar sospechas, pues no hay manera de demostrar a los clientes la calidad del servicio que ofrecen y que se preocupan por responder y mejorar según sus necesidades.
Las opiniones de los clientes han recorrido un largo camino desde simples recomendaciones de boca en boca hasta las evaluaciones en línea. A través de redes sociales y sitios de reseñas, los clientes comparten fácilmente sus mejores y peores experiencias, sentando un precedente sobre el servicio ofrecido e impulsando su adquisición.
Las empresas, conocedoras de que se trata de una poderosa arma de ventas, se preocupan cada día más por explotar esta herramienta de marketing.
Una empresa que no desea que sus clientes puedan dejar una valoración, es debido a que aspira, a que no se de a conocer un servicio deficiente, que obtendría gran cantidad de críticas y reseñas negativas.
